Sí, el conflicto forma parte de la vida y es algo perfectamente natural. Se produce en el momento en que dos o más personas tienen intereses o ideas divergentes y las verbalizan. Algo que, lejos de ser una catástrofe, como muchos creen, genera valor y es imprescindible para que cualquier proyecto avance.
Aprender a gestionar adecuadamente los conflictos en el seno de una organización resulta fundamental para que ésta pueda generar un impacto positivo en su entorno. Una empresa realmente significativa no es aquella en la que todo marcha como una balsa de aceite, sino una en la que bullen las opiniones contrapuestas, los puntos de vista alternativos y los debates orientados a encontrar, ente todos, la mejor solución posible.
Entonces, ¿por qué tememos al conflicto? Uno de los grandes errores que se comenten a la hora de enfrentarnos a ellos es planteárselos como un juego de ganar o perder, de vencedores y vencidos. Pero el objetivo final de la gestión de un conflicto no es tener razón, sino ser capaz de ver el punto de vista del otro, de explicar el propio y tratar de acercar posturas.
Otra mala idea es imaginarse el conflicto como un combate, pensar que su única manifestación posible es en forma de acalorada discusión en la que se escuchen palabras gruesas o más altas de lo aconsejable. Los conflictos no tienen por qué ser así en absoluto. Aunque pensemos (o incluso sepamos) que nuestro parecer no va a ser compartido con otras personas del grupo, es perfectamente posible trasladarlo de manera educada y respetuosa. La clave, como veremos más adelante, está en la asertividad.
Y, ante un conflicto, y dependiendo del caso, te tocará:
- Persuadir. Se trata de intentar convencer a los demás con argumentos bien sustentados y transmitidos con elocuencia. Eso, sí, la persuasión es un camino de doble dirección: que no se te olvide dejarte convencer tú también por las razones de los demás.
- Negociar. Es el arte de llegar a acuerdos. No se trata de imponer la postura propia ni de ceder en todo; es entender los intereses de las otras partes, incorporarlas a las tuyas y llegar a puntos de entendimiento mutuo.
- Instruir. No el sentido de dar órdenes ni clases magistrales, sino en el de enseñar, en el de mostrar algo que el otro desconocía y ayudarle a abrirse a nuevas posibilidades que antes no era capaz de ver.
En todas esas opciones, la asertividad es la habilidad fundamental para abordar un conflicto. Esa capacidad para trasladar cualquier idea, por impopular o incluso dolorosa que pueda resultar, de manera clara pero respetuosa y objetiva, sin incurrir en ataques personales ni dejarse llevar más de la cuenta por la emoción, es la clave para conducir ese conflicto hacia un lugar mejor. Hacia un lugar de mutuo entendimiento y, si eso no es posible (porque no siempre lo es), al menos, de respetuoso debate.
