Navidad, fin de año, Reyes Magos… Por distintos motivos, el cambio de año natural suele ser una etapa complicada para las empresas. Para algunas, las que se dedican a suministrar servicios o bienes de consumo al gran público, porque es la etapa de mayor volumen de trabajo del año. Para otras, las que trabajan más en el ámbito del B2B, porque deben asegurarse de que las vacaciones de la plantilla no interfieren con la necesidad de mantener el negocio en marcha. Y si las cosas se tuercen, (y a menudo lo hacen), aparecen los nervios y siempre surge la misma duda existencial: ¿de quién es la responsabilidad de la atención al cliente?
Pedidos que no llegan, reclamaciones ignoradas, promesas incumplidas… Cuando llegan las quejas de los clientes, muchos sienten la tentación de quitarse de en medio aduciendo que esa no es su responsabilidad, que les pregunten a la “gente de comercial”, al departamento de atención telefónica o a las personas que se encuentran en las tiendas y tienen el contacto directo con los consumidores. Respuesta equivocada. Las empresas que escurren el bulto de esa manera son las que tienen el verdadero problema.
En realidad, la respuesta correcta a ese “¿quién le pone el cascabel al gato?” en su versión empresarial es bastante sencilla: la responsabilidad de manejar la atención al cliente es… ¡de todos! Porque el cliente es de todos, no sólo de un determinado departamento, o de “los de ventas”.
De todos los que forman parte de la empresa. Desde el primer ejecutivo hasta el último de los becarios o las personas que prestan servicios auxiliares como limpieza o mantenimiento, todos los empleados de la compañía construyen, con su actitud, su ética de trabajo y su nivel de implicación, alineación y compromiso con el propósito de la empresa, ese concepto intangible y difícil de medir al que llamamos “atención y servicio al cliente”.
Cualquier actuación de un empleado, en cualquier parte de la organización, aunque esta tenga lugar en un laboratorio, planta u oficina a miles de kilómetros del contacto directo con los clientes, tiene un impacto en estos.
Hace años, un experto norteamericano, desde la ilusión y la magia, ya nos advirtió de la necesidad de adoptar un enfoque holístico en la atención al cliente. Se trata del Lee Cockerell, ex Vicepresidente Ejecutivo de los parques Walt Disney World y a quien durante una etapa de mi vida tuve la suerte de tener como mentor. Su método, que plasmó en libros como El cliente pone las reglas o Ponga magia en su empresa, plantea una audaz estrategia de atención y servicio al cliente en la que cada empleado se convierte en la encarnación de la marca de la empresa y, como tal, la representa en todo momento ante sus clientes.
Pero, eso sí, tal como advierte Lee, conseguir que esa magia suceda no es nada fácil. Necesitas cuidar a tus empleados y hacer que se sientan parte integrante y fundamental de la empresa. Nos preguntamos: ¿Deben los empleados sentirse también como clientes?
Necesitamos que lleguen a conocer la compañía como lo haría el mismísimo fundador y que vivan como propios sus valores. Solo así podrán transmitirlos en sus interacciones con el cliente.
Cockerell, a quien tendremos la oportunidad de disfrutar junto a otros invitados y este servidor, el próximo 25 de enero, ya que será uno de los participantes del #managementlab que organiza Think & Action, cree que la atención al cliente, el servicio, la llamada experiencia de cliente, es la gran y más importante ventaja competitiva de cualquier empresa, y el valor más seguro con el que cuenta una compañía en época de alta incertidumbre, como la actual.
Pon atención en tu empresa, porque el cliente es responsabilidad de todos.
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