“Cuida a tus empleados que ellos cuidarán a tus clientes”.
Pocas frases empresariales podrían ser más certeras que esta de Richard Branson. La fórmula que propone el fundador de Virgin, y de tantas otras aventuras empresariales y vitales, sorprende por su simplicidad, aunque es probable que sea precisamente por eso por lo que es incontestable. Sin ninguna duda, que el equipo esté contento, sintiéndose en un buen entorno laboral, es la vía más directa y eficaz de alcanzar el éxito en cualquier negocio.
Por supuesto, la ecuación no es tan simple, y ese ‘éxito’ depende de muchos otros factores: buenos productos y servicios, tecnología y talento adecuados, un mercado maduro, una diferenciadora propuesta de valor, acierto en las decisiones estratégicas, …entre otras. Pero en lo que se refiere a un aspecto fundamental como es el de la calidad de servicio y la fidelización de los clientes, la opción de trabajar, desde la verdad, sobre el bienestar y cuidado de los empleados es, sin duda, una apuesta segura.
Antes que Branson, otro referente empresarial, Lee Cockerell, el mítico ex vicepresidente de Disney, del que tuve la inmensa suerte de que fuera mi mentor en una época de mi vida, ya señaló las ventajas de poner a los empleados en el centro de todo para empezar a construir desde ahí los cimientos de un negocio exitoso. En su aclamado bestseller Ponga Magia en su Empresa, Cockerell recuerda que los empleados son el principal factor que influye en la imagen de una empresa, ya que son ellos quienes están en la primera línea de trato con el cliente. El modelo Disney es muy representativo de esto.
Poner el foco en el bienestar de los empleados es una estrategia que aporta numerosos beneficios a una compañía. En primer lugar, es altamente eficiente, ya que una sola línea de acción permite trabajar simultáneamente en la consecución de varios objetivos: productividad, compromiso, sentido de pertenencia, fidelización y atracción de talento, generación de embajadores de marca, la ya mencionada satisfacción del cliente o ese ‘extra mile’ a la que solo los trabajadores más comprometidos estarán dispuestos a llegar, son algunos de los campos en los que una compañía con una buena política de cuidado del empleado consigue avances significativos.
Siempre se ha dicho: un empleado feliz es un empleado más productivo.
Y da igual si hablamos de “empleado” refiriéndonos a la última persona que se incorporó en el equipo, o al que más tiempo lleva, al maduro o al más joven, al que es jefe y al que no, también si hablamos del que trabaja en la recepción o del mismo CEO, da igual el puesto, la felicidad es productiva en todos los casos.
Prefiero normalmente poner las comillas oportunas al término ‘feliz’, seguramente sería más acertado hablar de bienestar del empleado, de empleado ‘satisfecho’, ‘realizado’ o, especialmente, ‘cuidado’; este razonamiento tiene una lógica bastante sencilla de comprender. Y es que los seres humanos ponemos lo mejor de nosotros mismos en aquellas actividades que nos resultan estimulantes o gratificantes en alguna medida; bien porque la actividad en sí coincide con nuestros intereses personales y nos permite desarrollar una habilidad que se nos da bien, o bien porque el entorno que rodea a esa actividad es de algún modo satisfactorio.
Factores como un ambiente de trabajo agradable, buena relación con los compañeros, posibilidades de desarrollo profesional, unos mandos respetuosos y un trabajo interesante son algunos de los vectores que suben la cotización de una compañía como un lugar apetecible para trabajar. Pero hay muchos más, en realidad, casi tantas como trabajadores haya en esa empresa. Por esa razón, porque no hay una fórmula única para lograr la satisfacción de los colaboradores, es fundamental preguntarles, hablar con ellos, interaccionar permanentemente para tomar el pulso y conocer cuáles son sus inquietudes. Esta actitud de escucha permanente hacia el empleado es una vía esencial para mantener alineados los intereses de los trabajadores con los de la empresa. Es necesario crear canales de escucha continua.
Esa sensación de ser escuchados, de que su opinión cuenta, es otro winner cuando se trata de enrolar para la causa a un profesional. Le llaman engagement. Las personas necesitamos sentirnos valoradas, encontrar ese lugar en el mundo en que nuestra aportación es apreciada y hasta necesaria. Y estaremos dispuestos a premiar a la empresa que sea capaz de darnos eso con nuestra fidelidad y nuestro esfuerzo incondicional.
Otra ventaja de practicar la escucha es el hecho de que, gracias al feedback que se genera, permite personalizar al máximo la oferta de beneficios sociales que podemos ofrecer a nuestros empleados como contrapartida a su trabajo. Y aquí conviene aclarar que con ‘contrapartida’ no me refiero únicamente al aspecto salarial. De hecho, el dinero no suele ser el factor más determinante en el grado de satisfacción del trabajador. Ya se trate de un coche de empresa, un seguro médico, servicio de guardería o clases de yoga, cada persona es un mundo y hoy la tecnología permite a las empresas explorar en cada uno de esos pequeños planetas para ofrecerles una experiencia acorde a sus expectativas y preferencias.
Beneficios sociales y salarios competitivos ayudan a completar ese pack de cuidados, aunque, como ya hemos señalado, no son el elemento más decisivo. El verdadero pegamento que hará que un trabajador conecte de un modo íntimo y emocional con una empresa, que establezca ese ‘engagement’ al que todas aspiran, pero solo unas pocas logran, se vive en forma de intangible.
Forman parte de esos intangibles, cada vez más, los entornos laborales diversos, igualitarios e inclusivos. Los profesionales valoran de manera muy positiva a las empresas que saben gestionar la diversidad y la potencian en un entorno de equidad, aquellas capaces de crear ambientes multiculturales en los que todos los miembros del equipo tienen la posibilidad de aportar por igual y desarrollarse con independencia de su background, condición o intereses. Esta mirada múltiple enriquece enormemente a los equipos y potencia la participación. Una cultura integradora que solo es posible cuando en la empresa se despliega un estilo de liderazgo inclusivo que facilite la colaboración y la generación de sinergias entre perfiles diversos.
Otro elemento, sin duda muy necesario, es la sensación percibida de cualquier empleado de trabajar para una empresa que, de algún modo, quiere hacer de este mundo un lugar mejor. Participar en algo que trasciende la mera relación laboral de ocho horas de jornada a cambio de un salario, de darle, en definitiva, un sentido o propósito profundo a nuestro trabajo es el más poderoso de los estímulos.
La mayor fortaleza con la que puede contar cualquier organización: una plantilla diversa, motivada y comprometida en la que cada trabajador sea un fan de la empresa, alguien que luzca con orgullo sus colores corporativos, y no me refiero por fuera, a llevar, por ejemplo, una camiseta con el logo impreso, sino más bien por dentro, en su cabeza y en su corazón.
Este tema no va de logos, va de personas, y de las relaciones entre ellas.
Así que, ¡NO ES UNA MODA!
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