Los mejores detectives de la ficción siempre han sabido hacer muy buenas preguntas. Desde el teniente Colombo hasta el gran Sherlock Holmes, estos maestros de la psicología humana conseguían camuflar en forma de aparentemente inocentes cuestiones sus sospechas, de tal modo que los criminales bajaban la guardia y las respondían confiados, sin darse cuenta de que se encaminaban hacia una trampa para que ellos mismos se acabaran delatando.
En el campo de la empresa y del liderazgo, los profesionales más hábiles también saben hacer buen uso de los signos de interrogación en sus interacciones con sus colaboradores, pares o superiores. Aunque, a diferencia de Sherlock y compañía, no lo hacen con el ánimo de meter a sus colegas en ningún aprieto, sino todo lo contrario. Los mejores líderes utilizan las preguntas para ayudar a sus compañeros a sacar lo mejor de sí mismos.
Esto lo vemos de manera muy clara en las sesiones de feedback, en las que el mando evalúa el desempeño pasado de su subordinado siempre con la mirada puesta en mejoras futuras, pero en realidad es aplicable a cualquier situación de trabajo.
La razón de este poder inusitado de las preguntas está en el efecto desencadenante que ejercen sobre el cerebro humano. La pregunta adecuada, formulada en el momento oportuno, es esa chispa que hace saltar la llama y que provoca que las cosas comiencen a moverse ahí dentro. Nada hay más energizante para un cerebro adormilado que una buena pregunta que sacuda el tronco y haga caer las manzanas.
Varias son las razones por las cuales un jefe que sabe hacer preguntas es una bendición para su equipo. En primer lugar la pregunta sirve para que el interpelado ponga foco en una cuestión que, hasta ese momento, hapodido permanecer sepultada bajo el resto de prioridades. La pregunta saca esa bola en particular del bombo y la pone en juego, y además, si la pregunta es lo bastante inteligente, lo hará en una dirección determinada.
Toda idea inicial debe ser alimentada con preguntas. Las preguntas serán como el fertilizante y el agua que hace crecer esa semilla hasta convertirse en un frondoso árbol. Estimulan la creatividad y la innovación, y facilitan en trabajo colaborativo y la aportación de valor. Una pregunta abre caminos nuevos e inexplorados. Nos alejan de los clichés, de los bucles y de las cosas que se dan por sentadas. Por lo tanto, una pregunta es una fuente de aprendizaje, inspiración y crecimiento.
Además, la pregunta tiene un efecto reflejo, de tal maneraque, aunque es otro quien nos la formula, si la cuestión planteada es suficientemente desafiante, remueve algo en nuestro interior e inmediatamente la hacemos nuestra. De esta forma, la pregunta deja de ser algo que nos viene impuesto de fuera. Ahora sentimos esa cuestión como emergida de lo más profundo de nuestro ser.
Las mejores preguntas nunca llegan solas, sino que crean cadenas que se retroalimentan, van profundizando cada vez más y abren nuevos caminos a la conversación. Como bien saben los periodistas, la mejor pregunta no es ‘la mejor pregunta’, sino aquella que genera una respuesta que, a su vez, da pie a seguir repreguntando.
En cuanto al tipo de preguntas, las hay de numerosas clases. Directas, evaluativas, “globo sonda”, retóricas, neutras, de influencia… Sus funciones también son variadas. Pueden servir para cosas tan diversas como trazar objetivos, identificar necesidades, aislar problemaso asignar tareas.
Dominar el arte de preguntar brinda acceso ilimitado a una serie de ventajas cognitivas. Sirve para enfocar mejor una conversación; para separar lo importante de lo accesorio, lo útil de lo inútil, además de brindar acceso a nuevos recursos que nos ayuden a llegar al futuro deseado.
La pregunta es, en suma, la mejor herramienta en manos de un líder. Pero, eso sí, nunca se debe olvidar que preguntar es solo la mitad del camino. Toda pregunta necesita obtener una respuesta. Y para ello, quien la formula debe saber hacer dos cosas básicas que son tan importantes o más que plantear buenos interrogantes. La primera de esas cosas esenciales es callar. Una vez que la pregunta ha sido lanzada, la boca debe quedar sellada y no volver a pronunciar palabra hasta que obtenga una respuesta. La segunda, todavía más difícil, es escuchar. Escuchar activa, paciente y atentamente la contestacióndel interpelado.
